SLAとSLM_ITサービス品質の約束と管理

ピザ屋さんのキャッチフレーズで「30分以内にお届けできなければ無料」っていうのあるじゃないですか。 ああ、ありますね。あれって、よく考えたらただの宣伝文句じゃなくて、ちゃんとした約束ですよね。 その通りです。実はITの世界にも、それとすごくよく似た考え方があるんです。 と言いますと？ ビジネスの現場でありがちな「なんとなく頑張ります」っていう、あの曖昧な感じからですね... はいはい、精神論みたいな。そうです。そこから「この具体的な数値で品質を約束します」っていう客観的な契約に移行する。まさにその考え方が今日のテーマなんです。 なるほど。今回は、あなたが集めてくれた資料をもとに、そのITの世界における約束、SLAとSLMについて深掘りしていきましょう。 はい、よろしくお願いします。では早速ですが、そのSLA、えーっと「サービスレベルアグリーメント」の略ですよね？ ええ、日本語だと「サービスレベル合意書」と言いますね。この合意っていうのは、誰と誰がするものなんですか？ これはですね、サービスを提供する側、例えばIT企業と、それとサービスを使う側、つまり顧客ですね。この二者の間で交わされる契約です。 なるほど。資料にある例だと「月額10万円もらう代わりに、サーバーは絶対に止めません」みたいな。 まあそれに近いですね。ただ「絶対に」というよりは、もっと具体的な数値で約束するのがポイントです。 数字、ですか？ はい。「問い合わせには1時間以内に返信します」とか、あるいは非常によく使われるのが... サーバーの稼働率は99.9%を保証します、といった表現ですね。 99.9%。なるほど、それならすごく具体的に分かりやすい。そうなんです。そして、この約束がもし守られなかった場合... ああ、どうなるんですか？ 利用料の減額といった、まあペナルティが発生することが多いです。 だからこそ、これは単なる目標じゃなくて、責任を伴う契約なんですね。はあ、シビアな世界ですね。 となると、その約束を守るための日々の活動というか、仕組みが重要になってきますよね。まさに。そこで、もう一つのキーワードが出てきます。 それがSLM。SLM。Mはマネジメントですか？ その通りです。サービスレベルマネジメント。 SLAで決めた約束、つまりアグリーメントをどうやって管理、マネジメントしていくか。なるほど。 ええ。その約束を継続的に守って、さらに改善していくための活動全体。それがSLMなんです。 SLAが約束そのもので、SLMが約束を守るための活動。約束とそれを守る活動、この二つがセットなんですね。 そういうことです。さっき稼働率99.9%っていう具体的な数字が出ましたけど... ええ。これ、なんか資格試験の問題で「1年間でサービスが停止しても良い時間は何時間まででしょう」みたいな計算問題で見た記憶があります。 あ、よくご存知で。そうなんです。そういう形で問われるくらい、業界では基本的な指標なんですよ。 じゃあ今日の話をちょっと整理させてください。はい。まずSLAっていうのはサービスの品質に関する具体的な数値での約束そのもの。 ええ、そうです。で、SLMっていうのが、その約束を守り続けるための日々の管理活動。 はい、完璧なまとめです。この二つが揃って初めて、サービスの品質っていうのがまあちゃんと保証されるわけですね。 なるほどなあ。いや、よく分かりました。よかったです。 では最後に、これを聞いているあなたに問いかけてみたいのですが... あなたが普段何気なく使っているクラウドサービスやアプリ。その安定した動作の裏側には、一体どんなSLAが隠されていると思いますか？ 目には見えないけれど、私たちのデジタルライフを支えているその約束について、少し考えてみるのも面白いかもしれませんね。