サービスの品質を約束するSLAとSLM

30分で届けます。もし間に合わなかったらただにします。なんていうピザ屋さんの約束、見たことありますよね？ 実は、僕らが毎日当たり前のように使っているITサービスにも、これと同じくらい、いや、もっともっと厳密な約束っていうのが存在してるんです。 今日は、そんなサービスの品質を裏でガッチリ支えている仕組み、SLAとSLMについてちょっと覗いていきましょう。 えー、これ多くの方がみたことあるんじゃないでしょうか。このピザの配送保証って、すごくシンプルですけど、 サービスの品質を約束するっていう点で、これ以上分かりやすい例ってなかなかないですよね。 実はですね、ITとかビジネスの世界にも、このピザの約束にそっくりな仕組みがあるんですよ。 ただ、もっとずっと厳格で、ちゃんと書面にまで残すんです。それが今回の1つ目のキーワード、SLAです。 SLA、まあ正式にはサービスレベル合意書って言うんですけど、これはサービスを提供してくれる会社と僕らユーザーとの間で交わされる、 いわば品質保証書みたいなもんなんですね。 一体どんな品質のサービスを、どれくらいのレベルで提供してくれるのか。それを具体的にカチッと約束してもらうわけです。 例えばこんな感じですね。サーバーは24時間365日、絶対に止めませんとか、 もし問い合わせがきたら、1時間以内に必ず返信しますとか。 ポイントは、「頑張りまーす」みたいな、あの曖昧な言葉が一切ないってこと。 全部が具体的で、誰が見てもOK・NGがはっきりわかる約束事だけが書かれてるんです。 で、ここが一番大事なところ。もしピザが時間通りに届かなかったら、無料になるみたいに、 この約束が守られなかったらどうなるのか。そのときは、ちゃんと利用料金を値引きしますよみたいな、 はっきりしたペナルティがあるんです。だから提供する側ももう本気で守るしかないっていう仕組みなんですね。 さて、これで立派な約束、つまりSLAが交わされました。 でも約束って、するだけじゃ全然意味がないですよね。 じゃあどうやってその高いレベルの約束を守り続けるのか。そこで登場するのが、もう一人の主役、SLMなんです。 SLM、サービスレベル管理ですね。これはSLAで決めた約束を守り続けるための、もう日々の活動全部のことです。 例えば、サービスがちゃんと動いてるかなって常にチェックしたり、 何か問題が起きたらすぐ報告したり、どうやったらもっとよくできるかなってチームで話し合ったり。 そういう一つ一つの地味な活動のすべてがこのSLMに含まれるんです。 というわけで、ここがすごく重要なポイントです。整理するとSLAっていうのは合意書、つまりアグリーメントのこと。 何を約束するかっていう約束そのものですね。 それに対してSLMは管理、マネジメントです。どうやってその約束を守っていくかっていう活動のこと。 このAとMの違い、なんとなく掴めましたか？ さて、ここからがこのSLAっていう仕組みの、まさに心臓部とも言える部分です。 なんでSLAがただの口約束で終わらないのか。その秘密がここに隠されています。 いや、ビジネスの現場でまあよく聞く言葉ですよね、これ。「なんとなく頑張ります」。 でもSLAの世界ではこれは全く通じないんです。SLAが求めているのは、こういうふわっとしたもんじゃなくて、 全く逆のこういうものなんです。 そう、これです。具体的で誰にも言い訳ができない客観的な数字。 これこそがSLAのすべてと言ってもいいかもしれません。 ちなみにこの99.9%って、すごく高く見えますけど、これ1年間でたったの8時間ちょっとしか サービスを止められないっていう計算になるんですよ。めちゃくちゃ厳しいですよね。 というわけで、これが最大のポイントです。SLAっていうのはサービスの品質を 客観的な数値目標で定義すること。もうこれに尽きるんです。 では、今回の内容を、最後にサクッとまとめておきましょうか。 抑えておきたいポイントはこの3つです。 まず、サービスの品質に関する具体的な約束であるSLA。 次に、その約束を守り続けるための日々の活動であるSLM。 そして何よりも大事なのが、その約束の土台にあるのは 曖昧な努力とかじゃなくて、客観的な数字だということ。この3点セットで覚えておいてください。 最後に、ちょっとだけ考えてみてほしいんです。 皆さんが毎日当たり前のように使っている動画サービスとかSNSとか、 その快適さの裏側には、実は今日お話ししたような無数の厳しい約束と、 それを守るための大変な努力が隠されているのかもっていうこと。 次にサービスを使うとき、ほんの少しだけその裏側を想像してみると、また違った見え方がして面白いかもしれませんね。